Análisis, evaluación y mejora del Servicio al Cliente
Estrategias de diagnóstico, comunicación y mejora continua del servicio al cliente con PHVA.
Próximas ediciones del curso
| Inicio del curso | Finalización | |
|---|---|---|
| 19 de Mayo de 2026 | 28 de Agosto de 2026 | |
| 17 de Junio de 2026 | 28 de Septiembre de 2026 |
Duración: 30 horas
Precio: 135 USD
Equivalente aprox.: 463 PEN
Diploma
Metodología 100% E-learning
Aula virtual
Soporte docente personalizado
Flexibilidad de horarios
Pruebas de Autoevaluación
FAQ: Preguntas y respuestas frecuentes
Certificado Responsabilidad Social Corporativa
Curso avalado por Business Manager School – marca registrada de prestigio en formación
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Formas de pago seguras Ecommerce Europe Trustmark:
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Trusted Shops: Valoración global de Iniciativas Empresariales
Al finalizar este curso podrás:
- Dotar de conocimiento holístico sobre el proceso de servicio en una organización.
- Diseñarás y crear un manual de servicio que organice de manera estratégica todos los aspectos y procesos de la empresa.
- Conocerás y diseñar diversas formas y canales de comunicación con los clientes con la finalidad de ofrecer un buen servicio creando lazos de confianza con ellos.
- Conocerás y aplicar diferentes métricas para medir la satisfacción de los clientes y lograr un diagnóstico del servicio que se ofrece.
- Proporcionar pautas para desarrollar en la empresa una cultura de calidad en el servicio a través de estrategias de comunicación.
- Realizarás un plan de mejora continua a través del método PHVA.
- Ofrecer una guía para la realización de un diagnóstico, evaluación y mejora continua del servicio en una organización.
Temario del curso
El servicio como parte de la estrategia de la empresa
- La importancia del servicio al cliente.
- El direccionamiento estratégico: misión, visión y valores.
- Todos somos parte del servicio.
- La gerencia del servicio.
- El servicio como ventaja competitiva.
- La cultura de servicio.
Manual de servicio al cliente
- Qué es y para qué sirve un manual de servicio al cliente.
- Cómo diseñar un manual de servicio.
- Contenido del manual de servicio.
Promoción, comunicación y multicanales de servicio
- La comunicación en el contexto de servicio.
- Elaboración de mensajes.
- El servicio en cifras.
Diagnóstico del servicio
- La calidad del servicio.
- Formas de medir la satisfacción del cliente.
- El indicador de esfuerzo del cliente.
- La tasa de rotación de clientes como indicador en el servicio.
- La NPS o Net Promoter Score.
- Comentarios en RRSS.
- Cómo realizar grupos focales.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO: análisis DAFO
- El diagnóstico DAFO: por qué es estratégico.
- Cómo realizar un análisis DAFO del servicio de tu empresa.
- Estrategias resultantes de un DAFO.
Plan de mejora continua del servicio
- El plan de mejora continua.
- Ciclo PHVA.
Cambia las debilidades a fortalezas
- La buena imagen empieza por casa.
- Reuniones.
- Redes Sociales.
- Los correos.
- Entrenamientos.
- Comité de crisis y portavoces.
- Refuerza la cultura de servicio en la empresa.
- Estrategia de comunicación.
- Estudio de casos internos.
Autor / Tutor del curso
El contenido y las herramientas pedagógicas del curso
Análisis, evaluación y mejora del Servicio al Cliente , han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:
Claudia Hung Duque
Comunicadora Social y Periodista. Master en Administración de Empresas con amplia experiencia en el diseño e implementación de planes estratégicos de comunicación y marketing en diversas empresas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se puede evaluar y mejorar continuamente el servicio al cliente?
Mide KPIs (CSAT, NPS, CES, tiempo de respuesta y resolución), escucha la voz del cliente (encuestas, reclamaciones, reseñas), analiza causas raíz de incidencias y aplica mejoras con ciclos PDCA. Cierra el loop: comunica cambios, forma al equipo y revisa resultados cada mes.
¿Cómo se puede evaluar el servicio al cliente?
Con encuestas postatención, análisis de tickets y llamadas, mystery shopper, auditorías de calidad y revisión de indicadores (SLA, FCR, quejas, devoluciones). Lo clave es comparar contra estándares y detectar tendencias.
¿Qué es la evaluación del servicio al cliente?
Es el proceso de medir la calidad de la atención y la experiencia del cliente para identificar puntos de mejora. Incluye métricas, revisión de interacciones y acciones correctivas para aumentar satisfacción y fidelización.