Customer Experience Management: del servicio al cliente a las experiencias memorables y momentos WOW
Próximas ediciones del curso
| Inicio del curso | Finalización | |
|---|---|---|
| 19 de Mayo de 2026 | 28 de Agosto de 2026 | |
| 17 de Junio de 2026 | 28 de Septiembre de 2026 |
Duración: 30 horas
Precio: 110 USD
Equivalente aprox.: 378 PEN
Diploma
Metodología 100% E-learning
Aula virtual
Soporte docente personalizado
Flexibilidad de horarios
Pruebas de Autoevaluación
FAQ: Preguntas y respuestas frecuentes
Certificado Responsabilidad Social Corporativa
Curso avalado por Business Manager School – marca registrada de prestigio en formación
900 670 400
Formas de pago seguras Ecommerce Europe Trustmark:
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Trusted Shops: Valoración global de Iniciativas Empresariales
Al finalizar este curso podrás:
- Conocerás la evolución del concepto experiencia del cliente (CX), así como las ventajas que obtenemos al gestionarla de forma efectiva.
- Aprenderás a generar valor a productos y servicios creando una ventaja competitiva para su organización.
- Aplicarás herramientas de análisis del nivel de servicio percibido por los clientes y formas para corregir puntos de dolor comunes.
- Aprenderás a crear momentos WOW para exceder las expectativas de los clientes.
- Diseñarás una estrategia de experiencia del cliente para su presentación a Dirección.
- Conocerás diferentes herramientas que sirven de apoyo a las empresas en la gestión de clientes y en la mejora de su experiencia.
- Saber cómo crear y gestionar la experiencia del colaborador como cliente interno.
- Conocerás diferentes herramientas prácticas con las que medir la experiencia del cliente.
- Aprenderás a vincular la misión, visión y valores de una empresa con la experiencia del cliente.
- Descubrir cómo el liderazgo puede influir en el desarrollo de una cultura de CX.
Temario del curso
Introducción a la experiencia del cliente
- Concepto de Experiencia del Cliente (CX).
- Estadísticas sobre Customer Experience.
- Casos de éxito en empresas reconocidas.
Habilidades de liderazgo y su impacto en la cultura de servicio
- Competencias y habilidades en la gerencia de la experiencia del cliente.
- Liderazgo e innovación.
- Resolución de problemas.
Planeación de la experiencia y gestión de clientes
- Customer Journey Map.
- Herramientas para la gestión de clientes.
- Buyer Persona.
Cliente interno. impacto del colaborador en la experiencia del cliente
- Experiencia del colaborador como cliente interno.
- Gestión humana como aliado estratégico.
- Las personas y su impacto en el negocio.
- Enfoque en selección de talentos para cultura de experiencia del cliente.
- Medición y gestión del eNPS.
- Endomarketing: concepto y alcance.
Herramientas de medición y proyecto de valor cx
- Cómo medimos la experiencia del cliente.
- CX Economics / Economía de la Experiencia del Cliente.
- Seguimiento y acuerdos de los niveles de servicio entre departamentos.
- Cómo vincular la misión, visión y valores con el CX.
Autor / Tutor del curso
El contenido y las herramientas pedagógicas del curso
Customer Experience Management: del servicio al cliente a las experiencias memorables y momentos WOW , han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:
Ariel Bisonó
Profesional con amplia experiencia en áreas comerciales y de marketing de empresas de diferentes sectores. Cuenta con maestría en Gerencia y Productividad, Acreditación en Coaching, Certificación en Salario Emocional, Estudios en Pedagogía Efectiva en la Educación Superior y Certificación en Docencia Virtual, además de estudios en Liderazgo Remoto, Gestión del Cambio, Cultura de
Servicio y Experiencia del Cliente y Marketing Digital y Contenido.
Actualmente, compagina la docencia con procesos de consultoría en el desarrollo de equipos dentro del área comercial y marketing con la experiencia del cliente como eje diferenciador.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa la gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management, CEM)?
Es la gestión sistemática de todas las interacciones del cliente con la marca (antes, durante y después de comprar) para mejorar su satisfacción, fidelidad y valor, usando datos, procesos y mejoras continuas.
¿Cuál es la diferencia entre CRM y CEM?
El CRM gestiona datos y procesos de relación con clientes (contactos, ventas, marketing, soporte). El CEM se centra en diseñar y mejorar la experiencia completa (viaje del cliente, emociones, fricciones, calidad del servicio), usando el CRM como una herramienta más.
¿Cuáles son las 4 P de la experiencia del cliente?
Una forma común de resumirlas es: Personas (empleados y cultura), Procesos (cómo se presta el servicio), Plataformas (tecnología y canales) y Performance (medición y mejora con indicadores).
¿Qué es un rol de CEM?
Es un puesto enfocado a mejorar la experiencia del cliente: mapear el customer journey, detectar puntos de dolor, coordinar mejoras entre áreas (ventas, soporte, producto), medir NPS/CSAT/CES y asegurar que la organización cumpla la promesa de marca.
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